Cuando le pregunto a mecánicos y dueños de talleres, acerca del por qué creen que sus clientes dejan de llevarles sus autos a reparar, muchas veces me encuentro con la respuesta de que sus clientes se han alejado porque seguramente se fueron con la competencia que cobra “menos”.
Ing. Alberto Quiroga Venegas
Cuando le pregunto a mecánicos y dueños de talleres, acerca del por qué creen que sus clientes dejan de llevarles sus autos a reparar, muchas veces me encuentro con la respuesta de que sus clientes se han alejado porque seguramente se fueron con la competencia que cobra “menos”.
En estos casos, si yo fuera dueño de un taller y creyera que mis clientes se van porque hay quien les dé más barato, mi primera reacción sería bajar los precios, ya sea disminuyendo mi ganancia, reduciendo costos o bajando la calidad de las refacciones que coloco.
Pero supongamos que mis clientes no se están yendo por mis precios, sino por mi mal servicio, entonces bajar los precios me hará perder por partida doble, pues al dinero que he dejado de ganar por los clientes que se han ido, agregaré el dinero que dejaré de ganar al bajar mis utilidades.
Por eso, si usted detecta que sus clientes se están yendo, no se quede en el análisis simplista de echarle la culpa a la competencia baratera, vaya más al fondo y seguramente descubrirá que los precios bajos son sólo uno de los múltiples motivos que pueden ocasionar que los clientes se alejen.
Estudios realizados entre consumidores, han demostrado en repetidas ocasiones que el precio más bajo no es por sí misma la razón más importante para cambiar de proveedor y esos mismos estudios nos dicen que el mal servicio es lo que en gran medida acaba alejando a los clientes.
Entre los ejemplos de mal servicio que he observado con mayor frecuencia en los talleres puedo mencionar los siguientes:
Falta de profesionalismo
El caso de talleres que por no saber reparar determinado sistema, cambian piezas sin sentido o recurren a terceros, incrementando el tiempo y el costo de la reparación, en perjuicio del cliente, o talleres que han provocado daños mayores tratando de arreglar una falla para lo cual no tienen la preparación necesaria.
Falta de seriedad
Como lo es la impuntualidad en la entrega del vehículo, con todo lo que le acarrea al cliente, como vueltas de balde al taller, pérdidas de tiempo, faltar a compromisos por no contar con el vehículo, etc.
Abusos de confianza
Cuando se utiliza el vehículo para fines personales, se le extrae u ordeña la gasolina, cuando se esculcan los objetos personales que el cliente ha dejado a la custodia o inclusive cuando se toman alimentos o bebidas en el mismo vehículo y esto es observado por el cliente, o apreciado por los restos que quedan.
Falta de comunicación
Cuando el cliente vive en la duda, que lo mantiene poco informado acerca del estado de la reparación, como es el caso del cliente que llama constantemente al taller y nadie sabe informarle si ya le han reparado o no su vehículo.
Falta de seguridad
Daños al vehículo, raspones, manchas de grasa en las vestiduras y volantes, daños a la pintura o partes visibles del motor, por no proteger o usar la herramienta adecuada para desmontar piezas.
Faltas de honestidad.
Que van desde cobrar reparaciones que no se han hecho, hasta reparar lo que no está descompuesto, pasando obviamente por el robo de efectos personales del cliente.
Faltas de cortesía
Como burlarse de la ignorancia del cliente o faltarle el respeto a las damas que se presentan en el taller.
Razones como las que he mencionado en los párrafos anteriores, se pueden englobar en el Mal Servicio, y tienen gran importancia en la decisión de un cliente para dejar de contratar a una empresa.
En los libros de motivación frecuentemente se menciona que se aprende más de los errores que de los aciertos, y en el caso que estamos platicando, esto se convierte en una gran verdad. Por ello es importante aceptar el reto de vencer el miedo de hablar con esos clientes que se han ido, porque ellos se fueron por lo que nosotros no pudimos darle, y que nuestra competencia les está ofreciendo.
Y de una vez les anticipo, no es una labor sencilla. Para empezar, si un cliente se fue molesto con nosotros, lo más probable es que no quiera hablar de ello. Pero si nos interesa nuestro taller, debemos buscar la estrategia para hacerlo.
Puede hacerlo por teléfono. Una sugerencia que puedo darle, es que comience la conversación amablemente y que reconozca la culpa, para que su antiguo cliente no se sienta atacado y se vea invitado a hablar.
Puede comenzar con una frase como la siguiente:
-Señor González, buenas tardes, la razón de mi llamada es acercarme a usted y preguntarle que es lo que lo alejo de mi taller. Muy probablemente fue por algún error que cometimos, y quien mejor que usted para señalármelo y permitirme corregir ello para ofrecerle el servicio que usted se merece.
Con una frase como la anterior usted le manda varios mensajes al cliente
1.- El cliente tiene el derecho de contratarnos o no, por lo tanto se siente libre.
2.- Aceptamos que pudimos tener un error y
3.- Estamos interesados en que regrese, y para ello estamos dispuestos a superarnos.
Lo más seguro es que no todos los clientes que se han ido estén dispuestos a platicar o a comentar, pero bastarán unos pocos para descubrirle a usted áreas en las que puede mejorar para evitar que otros se sigan yendo, y ¿por qué no? Que los que se fueron regresen.
Si usted ha detectado que sus clientes se están yendo, no se ponga en el papel de adivino. No invente razones. Mejor tome la iniciativa de buscar a aquellos clientes que se han ido y pregúnteles. Recuerde que mata más una duda que una verdad.
Llamarle a alguien para que nos diga que estamos mal no es agradable. Pero es menos agradable cerrar un negocio porque no supimos retener los clientes.
Ing. Alberto Quiroga Venegas
SICAA, S.C.
www.sicaa.com.mx
[email protected]
01(55) 5861-48-77
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