| Cuando nosotros somos fuertes, nos conviene que el cliente compare y descubra que nuestro servicio o condiciones son mejores que las de los demás. |
 Para nadie es un secreto que la competencia a veces es molesta, y si nos quedamos en el análisis simple, ella es quien se lleva nuestros clientes y quien se queda con el dinero que debió ser nuestro. |
Pero no todo es negativo con respecto a la competencia. Cuando nosotros somos fuertes, nos conviene que el cliente compare y descubra que nuestro servicio o condiciones son mejores que las de los demás. El problema empieza cuando pasa lo contrario…
¿Es posible aprovecharnos de la competencia?
Sí, y no sólo de la competencia, sino de cualquier persona u organización que se distinga por hacer las cosas bien. Si tenemos la humildad para aprender de los demás, la competencia puede
ayudarnos a encontrar un camino de superación constante.
Las grandes empresas utilizan estrategias como el benchmarking, que es una herramienta útil para hacer comparaciones y que puede ser definida como un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de la competencia o de empresas que son líderes en el mercado.
Observar que hacen los que se dedican a lo mismo que nosotros, puede ser una buena experiencia para compararnos y detectar en que podemos mejorar. Menciono en el párrafo anterior que es importante la humildad, para saber reconocer en donde estamos fallando, y también es importante el sentido de observación para encontrar que tienen los demás que también nos conviene a nosotros.
El aprendizaje se puede dar hacia dentro del taller, hacia otros talleres, o inclusive hacia compañías que no tiene nada que ver con nuestro giro.
Aprendizaje Interno
Dentro de un mismo taller, seguramente habrá diferentes formas de hacer las cosas. Los mecánicos menos experimentados, pueden aprender de los que saben más por la simple observación.
Hay mecánicos más eficientes que otros, y esto es porque cada persona suele tener una manera particular de hacer las cosas. A esto se le llama procedimientos.
Un jefe o dueño de taller puede aprender de sus trabajadores, y aprovechar esas experiencias para transmitírselas a todo el equipo.
Ejemplo: En „Servicio X, el encargado del Área de Pintura rara vez tiene problemas administrativos, porque maneja adecuadamente los presupuestos, y continuamente evalúa y apoya a los miembros de su equipo. No sucede lo mismo con el encargado del área de mecánica, quien por carecer de métodos adecuados comete errores que continuamente ocasionan problemas en la empresa.
Entonces, el encargado del Área de Mecánica puede aprender de las
habilidades para presupuestar de su compañero encargado del Área de Pintura, y adquirir y utilizar métodos para corregir sus errores.
Aprendizaje de la Competencia Directa
Ya hacia afuera del taller, en la competencia directa de otros talleres, existe un campo muy importante de aprendizaje. Comenzando por identificar talleres que se distinguen por su buen servicio,
podemos aprender de ellos interpretando que es lo que están haciendo para ocupar el lugar que tienen.
Es un hecho que no todos los secretos de la competencia están a nuestro alcance, ni pueden ser obtenidos con facilidad, porque sus dueños no estarán dispuestos a soltarlos, pero los clientes de esos talleres pueden revelarnos que es lo que los invita a llevar su auto con ellos.
Comience por visitar esos talleres que crea que tienen un nivel superior al de usted, en el papel de cliente, pida informes sobre reparaciones, observe, analice, concluya, y descubra que puede imitar en su taller.
Busque información en revistas, periódicos o internet que le puedan revelar que es lo que ha llevado a algunos talleres a ser exitosos, como es el caso de algunas franquicias que se han extendido más allá de las fronteras del país que las vio nacer.
Ejemplo: El señor K ha visto un taller que se instaló cerca del suyo, y cada vez que puede aprovecha para conocer más de él. Procura estar pendiente de los precios y promociones, e inclusive se hizo pasar por cliente en una ocasión para solicitar un servicio y evaluar la forma de trabajo. El señor K ha aprendido de ese taller y ha desarrollado planes para igualar o superar el nivel de servicio de su competidor.
Aprendizaje Funcional
A este aprendizaje se le conoce también como genérico, porque nos invita a aprender de aquellas personas o empresas que realizan actividades similares a las nuestras, aunque sea en un campo distinto y sin ser nuestros competidores directos.
Hay procesos que están presentes en la mayoría de las empresas, como es el caso del Servicio de atención al Cliente o las ventas.
Por ejemplo, usted puede aprender de los dentistas y médicos que llevan un historial por cada paciente, para descubrir la utilidad de tener un historial por cada auto reparado.
También puede aprender de las farmacias, que anotan cada medicina vendida y tienen un control de inventarios que les permite tener bajos costos y surtido, para aplicar esos conocimientos en la compra de refacciones.
En un restaurant, usted puede evaluar la atención que le da la recepcionista y el mesero, y aplicar en el taller esas técnicas en el trato con sus clientes.
Ejemplo: “Servicio M busca mejorar su sistema de atención telefónica. Un conocido del señor M es trabaja en un “Call Center” (Centro de Atención Telefónica a Clientes), de un importante banco nacional. En una plática casual, ambos platicaron sobre la importancia de la atención telefónica, del aprovechamiento del teléfono como medio de ventas y servicio y de las ventajas de contar con estrategias para resolver problemas con una simple llamada.
Independientemente de que fuera un banco o un taller mecánico. El señor M aprovecho la conversación para aprender de una empresa líder de servicio, y le pidió ayuda a su amigo para saber más e implantar mejoras en su propia empresa.
Conclusiones
Para quien tiene la capacidad de observar y la humildad para reconocer fallas propias y aciertos en los demás, se abre una oportunidad muy interesante en el estudio de la competencia. Muchas empresas han triunfado no por inventar algo nuevo, sino por aprender de los demás, imitar y superar.
Como siempre, la decisión es suya.
Ing. Alberto Quiroga Venegas.
Dirección de Proyectos SICAA, S.C.
5861-4877
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