Las restricciones a la movilidad y la suspensión de actividades no esenciales por la crisis sanitaria que provocó el COVID-19 (coronavirus), han traído diversas afectaciones para la industria automotriz mexicana, uno de los principales motores de la economía nacional.
Ejemplo de ello, fue el abrupto descenso en la venta de vehículos nuevos, además de pronósticos de caídas de alrededor del 90% para abril y mayo. Y aunque dicho porcentaje representa uno de los mayores efectos, no es el único.
Si bien la reparación automotriz no fue “puesta en cuarentena”, como fue el caso de los pisos de venta de los distribuidores, los talleres de mantenimiento sí tuvieron un descenso en el número de visitas de 60% de acuerdo con cifras de la Asociación Mexicana de Distribuidores de Automotores (AMDA).
En este escenario, las firmas armadoras han redoblado esfuerzos para mantener los servicios en sus talleres, por medio de diversas estrategias y medidas implementadas para mantenerse “rodando”, mismas que van desde recoger y entregar el auto en la puerta de la casa del cliente, hasta la sanitización de los vehículos.
Mitsubishi de México es una de las firmas que han implementado medidas para mantenerse al día con sus clientes durante la contingencia sanitaria que se vive en estos momentos.
Juan Manuel Cerdeira, director Postventa y Logística de la empresa de origen japonés, comentó en entrevista que sus talleres han visto una reducción de entre 30 y 35% en sus servicios, por lo cual, el enfoque ahora es mantener contentos a los clientes. “Hemos sido muy proactivos, nosotros tenemos un par de proyectos que venimos cocinando desde el año pasado”, señaló.
A decir del directivo estos planes consisten en que el cliente particular o flotillero tenga la posibilidad de hacer una cita con el distribuidor más cercano para que, una vez identificado el trabajo a realizar y teniendo las refacciones a la mano, la misma firma se encargue de recoger y entregar el vehículo.
“Cada uno de los 53 talleres de Mitsubishi de México están trabajando en horario normal y lo más importante es que están operando en colaboración con un call center que permite al cliente agendar con nosotros para recolectar el auto y que no afecte su seguridad, qué es lo más importante, así como su vehículo”, afirmó.
Asimismo, señaló que algunos de sus distribuidores, incluso, han implementado un plan para equipar una de sus pickups con las herramientas y el equipo necesario para realizar no sólo servicios, sino incluso reparaciones.
“Mitsubishi ha determinado con los distribuidores un proceso de sanitización en cada recolección y entrega del auto. Esto involucra la vestimenta del asesor y la del chofer, tapabocas y guantes”, señala Cerdeira.
Marisol Blanco, gerente de relaciones públicas de Toyota Motor Sales de México, explica a Alianza Automotriz que la gran mayoría de los distribuidores de la marca han implementado programas de asistencia a domicilio, recogiendo y entregando el auto de los clientes, dando seguimiento a todos los protocolos de higiene y seguridad para todos sus clientes y colaboradores, además de que su servicio de asistencia en el camino funciona con normalidad.
“Toyota ha suspendido la totalidad de sus actividades no esenciales, manteniendo únicamente funciones de áreas operativas que apoyen en la atención de la emergencia sanitaria. Es aquí donde nos regimos por otro de nuestros pilares, el Pensar Global y Actuar Local, pues atenderemos las necesidades de nuestros clientes ajustándonos siempre a las disposiciones locales”, afirma.
Blanco señala que la empresa se ha visto en la necesidad de buscar siempre la mejora continua, a fin de estar preparados para cuando la actividad económica vuelva y contribuir a la recuperación económica y de la industria automotriz a nivel mundial. “Nos hemos unido, manteniendo la distancia y estamos seguros de que saldremos fortalecidos”.
Para Nissan Mexicana, en esta contingencia es importante la comunicación constante, por lo que echa mano de su plataforma denominada “Nissan en Casa”, con la que puso herramientas para mantener o establecer contacto con la marca a través de cotizadores en línea, línea telefónica, atención vía mensajería de WhatsApp y un chat automatizado para ser utilizado en cualquier momento.
“Con ‘Servicio a tu puerta’ Nissan ofrece recoger el auto en casa para realizar los servicios de mantenimiento o reparación y regresarlo al mismo lugar”, refiere la empresa a Alianza Automotriz.
Otra de las empresas que ha puesto énfasis en el compromiso con sus clientes es Mazda, que en abril no aplicó costos a los servicios limpios de mantenimiento de 10 mil kilómetros o más. Además, la empresa resaltó que se ha implementado la opción de solicitar con el distribuidor que se recoja el vehículo sin costo, todo con medidas más estrictas de higiene entre todas las personas involucradas.
General Motors, que agrupa a marcas como Chevrolet, Buick, GMC y Cadillac, también se enfocó en poner a disposición de los clientes las citas a domicilio para servicios, además mediante la plataforma de conectividad On Star, permite solicitar servicios de asistencia como, ubicaciones a hospitales y facilitar recomendaciones oficiales sobre la contingencia sanitaria.
Este texto pertenece a la edición de mayo de Alianza Automotriz
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