El servicio de postventa es un elemento importante para las marcas, ya que ayuda a garantizar la fidelización de los usuarios a lo largo del tiempo. El que Nissan Mexicana tenga seis décadas de estar presente en el mercado mexicano no es casualidad, pues gracias al compromiso en este segmento, la firma se ganó la confianza de los usuarios que buscan atención especializada en cada fase de adquisición.
Para Nissan, la calidad de su servicio de postventa es resultado de un trabajo a largo plazo y no de una moda pasajera. “El hecho de que hagas un buen trabajo te va a permitir que el cliente regrese contigo; generar lealtad y esta relación a largo plazo, por eso es que para nosotros, el servicio no es algo de hoy o de moda. Para Nissan Mexicana esto es algo importante desde siempre y por eso es que tenemos tantas cosas que nos permiten dar una gran experiencia”, explicó Claudia Rodríguez, Directora de Postventa en Nissan Mexicana.
Entre las fortalezas que destaca Rodríguez, se encuentran la especialización de los técnicos y el almacén de refacciones más grande de Latinoamérica. “Nosotros tenemos, ya desde hace muchos años, un programa de capacitación y de certificación que nos permite tener a los técnicos más especializados en el mercado. También tenemos personal ‘superespecializado’ con muchísimo training, además de contar con el almacén de refacciones más grande que existe en Latinoamérica”.
Atención inmediata
Sin duda, el contar con el respaldo de técnicos capacitados y disponibilidad de piezas ha hecho que Nissan logre brindar una atención rápida. Algo que se demuestra con la velocidad de sus servicios.
“Como dato, el mes pasado las unidades inmovilizadas por falta de piezas fue solo una. Lo cual es un muy buen número, considerando el volumen de unidades que manejamos”, dijo Claudia Rodríguez.
La directora explicó que mediante el servicio exprés, Nissan puede atender trabajos sencillos en periodos muy cortos, algo que beneficia a los usuarios que buscan inmediatez en la atención.
Estar donde el cliente se encuentra
El éxito de postventa también es resultado de la diversidad de puntos en que los clientes pueden encontrar piezas y atención especializada.
“Nosotros tenemos e-commerce, estamos con nuestra tienda oficial de marca en Mercado Libre, tanto de Nissan como de Omniparts. Y adicionalmente, tenemos nuestro servicio de auxilio vial, en donde si compras un vehículo no te quedas desamparado. Si tienes un percance, nosotros vamos a donde tú estés. Estamos a donde el cliente nos necesite con refacciones, con servicio postventa y con instalaciones de calidad”, señaló Rodríguez.
El cliente como centro
De acuerdo con la directora, Nissan tiene más de 60 años presente en México, de los cuales 16 ha sido líder de mercado. Este logro es un ejemplo del éxito que ha tenido el compromiso de la marca con el mercado nacional.
“Nuestra filosofía es muy completa, y se basa en que el cliente siempre está en el centro de nuestras decisiones. Cuando tú pones al cliente al centro, entonces generas un cambio de mindset”. Rodríguez menciona que la filosofía de servicio, conocida como SER Nissan, está sostenida por tres pilares fundamentales: Soluciones, Experiencia y Respaldo.
“Soluciones porque vamos a resolver tu problema; Experiencia a través de herramientas digitales y de atención personalizada, y Respaldo, porque te ofrecemos garantía y confiabilidad”, puntualizó. “Con nuestra filosofía de servicio buscamos que nuestro cliente se sienta respaldado por nuestro servicio y así lograr una relación a largo plazo”.
Evolución constante
Basado en el conocimiento del cliente, Nissan Mexicana ha crecido para poner nuevos productos y servicios a disposición de los usuarios del país. “Porque tenemos tantos años trabajando cerca del cliente, entonces es que poseemos este entendimiento del consumidor mexicano. Lo que nos permite ofrecer nuevos vehículos y tener esta evolución de la marca, ofreciendo lo que necesita el mercado actual, y un ejemplo clarísimo es que estamos electrificando y democratizando la movilidad eléctrica”.
Con el respaldo de distribuidores en todo el país, técnicos de servicio capacitados, puntos de ventas de refacciones en mercados digitales y físicos, velocidad de respuesta, auxilio vial, y una filosofía que pone al cliente en primer lugar, Nissan Mexicana está lista para seguir ofreciendo servicios de postventa de calidad superior por muchos años más.
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