Los clientes del mercado mexicano están más satisfechos emocional y afectivamente con sus vehículos de 1 a 3 años de propiedad en comparación con el año pasado, según la sección de Diseño y Desempeño (APEAL, por sus siglas en inglés) del estudio de Calidad y Confiabilidad del Vehículo en México 2021 (VDS) de J.D. Power.
En general el índice de Diseño y Desempeño aumentó 10 puntos respecto al 2020, a 872 (en una escala de mil puntos). Sin embargo, cuando los propietarios tienen un problema, el índice de satisfacción cae 41 puntos, resaltando la relación entre la satisfacción del cliente y la calidad del vehículo.
En este estudio, el vínculo emocional y el nivel de afectividad con los atributos y funcionalidad que ofrece el producto es concentrado en el índice de Diseño y Desempeño, el cual mide la satisfacción del cliente con su vehículo.
“La diferencia en el índice de Diseño y Desempeño (APEAL) entre el mercado de lujo y el mercado de volumen es de tan solo 26 puntos, 62 puntos menos que en el 2019 y 35 puntos menos que en el 2020”, mencionó Brais Álvarez, gerente de cuentas en J.D. Power de México.
Resultados del estudio 2021
Mejoras en la transmisión y el motor pueden incrementar la satisfacción del cliente: La categoría de motor y transmisión tuvo un incremento de 11 problemas por cada 100 (PP100) entre modelos 2020 y 2018, mientras que el ruido en la transmisión calificó como el mayor problema en términos de gravedad para los propietarios (3.6 en una escala de cinco puntos). Los fabricantes deben de poner atención a mejorar la calidad de motor y transmisión ya que es la categoría que más afecta el índice de satisfacción de Diseño y Desempeño (14%).
El rendimiento de combustible deja a los propietarios con un mal sabor de boca: El consumo de combustible es el segundo factor (12%) más importante en la sección de Diseño y Desempeño. Sin embargo, es uno de los más bajos índices de satisfacción (854) por segundo año consecutivo.
Marcas con mejor evaluación APEAL
GMC obtiene el mayor puntaje en APEAL entre las marcas de lujo con 925 puntos (en una escala de mil), Mercedes-Benz es la segunda marca mejor evaluada con 916 puntos.
Jeep registra el mayor puntaje APEAL entre las marcas de volumen con 905 puntos, Mazda obtuvo la segunda posición (904) mientras que Hyundai y Toyota empatan en la tercera posición (892).
La sección de Diseño y Desempeño (APEAL) del Estudio de Calidad y Confiabilidad (VDS) México 2021 está basada en 6 mil 733 respuestas de propietarios originales de vehículos año modelo 2018 a 2020. El estudio se realizó de mayo a septiembre de 2021.
Respecto a la Calidad y Confiabilidad del Vehículo (VDS por sus siglas en inglés) reportó que el número de problemas por vehículo tuvo un incremento considerable de 201 problemas por cada 100 vehículos a los 148 del 2019.
El estudio, ya en su séptimo año, mide los problemas experimentados en los últimos 12 meses por los propietarios originales de vehículos con un tiempo de propiedad de 12 a 36 meses.
Evalúa 177 problemas clasificados en ocho categorías: exterior; experiencia de manejo; funciones/controles/pantallas; audio/comunicación/entretenimiento/navegación ; asientos; calefacción y enfriamiento, interior; y motor/transmisión. La percepción general de Calidad y Confiabilidad se determina por la cantidad de problemas reportados por cada 100 vehículos en donde obtener un resultado más bajo es el reflejo de una mayor calidad.
Principales hallazgos del estudio 2021
El exterior e interior de los vehículos: Por sexto año consecutivo, la categoría con el mayor número de problemas es el interior (39 PP100), siendo un volante desgastado el principal problema de la categoría. La categoría con el mayor incremento en problemas desde el 2019 es el exterior (11 PP100), seguido por FCD (10 PP100) y el interior (9 PP100
Crossover reporta menor cantidad de problemas por segundo año consecutivo: Este segmento con el mayor crecimiento en participación de mercado, tiene el menor número de problemas (153), a diferencia del segmento más alto en ventas, Sub- Compacto Superior (212). Las marcas deben analizar cómo es que el segmento Crossover lidera en categorías del vehículo como el exterior (29 PP100), donde un segmento como Pick- up no obtuvo buenos resultados (41 PP100). Por primera vez en el estudio se incluye el segmento de Van, y es éste el que presenta mayor cantidad de problemas (258 PP100).
Mayor número de problemas, menor lealtad: En promedio, cerca de tres cuartas partes de los propietarios de vehículos que reportan de cero a cuatro problemas con su auto recomendarán la marca. Sin embargo, la probabilidad de recomprar un vehículo de la misma marca se reduce de 66% de quienes reportan cero problemas a 54% de quienes reportan cuatro problemas.
Marcas mejor evaluadas
Hyundai obtiene la posición más alta en calidad y confiabilidad del vehículo entre les marcas de volumen, y tiene el mejor desempeño con 132 PP100, Toyota (154 PP100) es la segunda marca mejor evaluada y Suzuki (157 PP100) la tercera. Renault muestra una mejora considerable año contra año, con una reducción de 74 PP100 del 2020.
GMC obtiene la posición más alta en calidad y confiabilidad del vehículo entre las marcas de lujo con un PP100 de 175. BMW clasifica en segundo lugar (206 PP100) y Audi (207 PP100) en tercera posición. Nissan obtiene la posición más alta entre las marcas comerciales con 226 PP100.
El Estudio de Calidad y Confiabilidad de J.D. Power 2021 en México está basado en las evaluaciones de 6 mil 976 encuestas de dueños que compraron su vehículo entre 2018 y 2020. Las encuestas se realizaron entre mayo y septiembre del 2021.