De acuerdo con el estudio de Satisfacción del cliente en servicio que llevó a cabo la consultora J.D. Power, las marcas Mazda y Mini obtuvieron la mejor calificación de los usuarios.
En esta ocasión la firma calificó cinco puntos: calidad, iniciación, asesor, instalaciones y rapidez en la entrega, sin embargo, en este momento de pandemia, el estudio puede servir para que las marcas analicen cambiar los modelos de negocio o reforzar la parte digital.
Destacó que sólo el 18% de los clientes afirmó que el servicio que recibieron superó sus expectativas, mientras que el acercamiento a los talleres independientes inició más pronto, al tercer año.
Otra situación que también llamó la atención es que por primera vez el programar una cita por internet o aplicación superó a las llamadas telefónicas, lo que significa una mayor penetración de la tecnología incluso a la hora del servicio, pues varios clientes reconocieron el uso de tabletas para explicación técnica o venta de accesorios.
Tener actualizaciones constantes es importante para los usuarios que ven en WhatsApp y SMS una forma de conocer de primer mano el estado de su vehículo, sin embargo, la mayoría de los usuarios reporta que no reciben esa información, el otro extremo es el exceso de papeleo, pues entre más tiempo se tarda más disminuye la satisfacción.
Como sucedió en años anteriores, ganarse la confianza del usuario es muy importante por lo que la primera impresión del asesor de ventas genera muchos puntos a su favor y si este se encarga del cobro final, los usuarios se sienten mucho más seguros.
Resaltó también que los usuarios gastan cuatro mil 170 pesos al año en mantenimiento, este gasto se queda con el distribuidor oficial hasta el cuarto año, que es cuando la mayoría de los usuarios empiezan a acudir a los talleres independientes.
La marcas ganadoras al mejor servicio
Tras este análisis, J.D. Power indicó que Mazda obtuvo la mejor calificación con 881 puntos, siguen Toyota con 853 unidades y Jeep con 849.
Cabe resaltar que ocho marcas estuvieron por encima del promedio y ocho tienen que mejorar algunos puntos.
En el mercado de lujo MINI fue la mejor calificada con 891 puntos, seguida de Mercedes-Benz con 863 y BMW con 860.
